Para cualquier ciudadano, enfrentarse a un trámite con la administración puede convertirse en una experiencia frustrante. Formularios poco intuitivos, falta de seguimiento o sistemas desconectados generan una sensación de incertidumbre constante: no saber si una solicitud se ha enviado correctamente, en qué estado se encuentra o cuándo se va a resolver.
Este tipo de fricciones no solo afectan a la percepción del servicio, sino también a la eficiencia de los propios sistemas internos.
En el caso de Carpeta Justicia, el objetivo era ofrecer un entorno donde las personas pudieran gestionar sus solicitudes, incidencias o consultas de forma sencilla, accesible y con visibilidad sobre el estado de sus casos.
Detrás de esa necesidad había un reto mayor: construir una experiencia coherente sobre sistemas ya existentes, integraciones externas y múltiples actores implicados.
Ahí es donde entra GooApps®.
Carpeta Justicia es un espacio personal en línea del Servicio Público de Justicia que facilita la relación de la ciudadanía, las empresas y los profesionales con la Administración de Justicia. Desde un único entorno, permite acceder a distintos trámites y servicios judiciales.
La plataforma ha sido impulsada por el Ministerio de la Presidencia, Justicia y Relaciones con las Cortes como parte del proceso de transformación digital del Servicio Público de Justicia.
El proyecto de GooApps® se centró en la experiencia relacionada con el Centro de Atención a Usuarios (CAU), desde donde las personas usuarias pueden:
El objetivo no era únicamente funcional. También se buscaba que el proceso resultara claro, accesible y comprensible para personas con distintos niveles de competencia digital.
Este proyecto tiene su origen en Legal&Justicia Tech Lab, una iniciativa GovTech pionera impulsada por el Gobierno del Principado de Asturias y el Ministerio de la Presidencia, Justicia y Relaciones con las Cortes. La iniciativa está coordinada por CEEI Asturias dentro del marco del AS5-HUB, la aceleradora global de innovación de Asturias.
El programa conecta a la Administración de Justicia con empresas tecnológicas para responder a retos concretos mediante soluciones que puedan implementarse de forma ágil.
GooApps® participó en la segunda edición del programa y fue seleccionada para desarrollar la solución del reto 2: facilitar el envío de comentarios e incidencias al Centro de Atención a Usuarios (CAU) a través de los portales. La definición oficial del reto contemplaba el análisis, el diseño y la implementación de un módulo integrado con la herramienta del CAU para que los usuarios pudieran registrar incidencias de forma sencilla y recibir actualizaciones básicas sobre ellas.
GooApps® ya había trabajado en un formato de innovación similar en el ámbito de la salud, del que surgió el proyecto de gamificación desarrollado junto a CSAPG en Serious Games Lab. Estas iniciativas permiten aplicar capacidades de diseño y desarrollo a necesidades planteadas directamente por las organizaciones que gestionan cada servicio.
La selección permitió trasladar la experiencia de GooApps® en soluciones digitales a un entorno público con requisitos elevados de integración, seguridad, accesibilidad y coordinación entre equipos.
El punto de partida no era sencillo.
La gestión de incidencias y consultas no seguía un modelo unificado, lo que generaba una experiencia poco consistente para el usuario. Los procesos de alta y seguimiento no estaban claramente estructurados y dependían en gran medida de sistemas externos.
Además, la solución existente no estaba pensada para evolucionar fácilmente ni para reutilizarse en otros contextos, lo que limitaba su escalabilidad.
A esto se sumaban otros factores determinantes:
Este último punto es especialmente relevante en un entorno como el de justicia, donde la información es sensible y exige un tratamiento riguroso.
La solución no debía añadir una nueva capa aislada, sino ordenar el proceso de registro y seguimiento dentro del entorno existente.
| Aspecto | Gestión fragmentada de incidencias | Módulo integrado del CAU |
|---|---|---|
| Acceso al servicio | Puntos de entrada poco consistentes o dependientes de sistemas externos | Accesos directos desde el portal para crear incidencias y consultas |
| Registro de solicitudes | Procesos de alta con poca estructura o escasa orientación | Formularios guiados, validaciones claras y posibilidad de adjuntar documentación |
| Confirmación del envío | Incertidumbre sobre si la solicitud se ha registrado correctamente | Confirmación inmediata después del envío |
| Seguimiento | Visibilidad limitada sobre el estado de la solicitud | Listado de casos, información resumida y filtros por tipo, estado o fecha |
| Consulta del detalle | Información distribuida en distintos puntos del proceso | Vista centralizada con descripción, estado, referencia y documentación |
| Evolución técnica | Mayor dificultad para mantener o reutilizar funcionalidades | Arquitectura modular con componentes reutilizables y configuración centralizada |
La diferencia no estaba en incorporar más pantallas, sino en estructurar una experiencia coherente sobre los sistemas y dependencias que ya formaban parte del servicio.
Desde el inicio, el enfoque fue pragmático: construir una base sólida que permitiera avanzar sin quedar bloqueados por la complejidad del entorno.
Se optó por una forma de trabajo iterativa, basada en:
Este enfoque ayudó a ordenar el proceso, mantener alineados a los equipos y adaptar las decisiones a las necesidades que aparecían durante el desarrollo.
Uno de los factores diferenciales del proyecto fue la colaboración entre GooApps® y los equipos del entorno de justicia.
No se trataba únicamente de desarrollar una solución, sino de integrarse en un ecosistema existente y comprender sus limitaciones, procesos y necesidades.
Esto implicó trabajar de forma coordinada con:
La dinámica de trabajo se basó en la transparencia, la adaptación y la toma de decisiones conjunta.
Esta forma de colaboración facilitó la coordinación y ayudó a que la solución encajara en el contexto donde debía operar.
Trabajar en un entorno como el de Carpeta Justicia implica un nivel de exigencia alto en materia de seguridad, privacidad y gestión de la información.
Para GooApps®, este tipo de contextos no son nuevos.
La experiencia en el desarrollo de soluciones digitales en el ámbito de la salud, donde el tratamiento de datos sensibles es crítico, aportó un marco de trabajo útil para abordar este proyecto. Es el mismo enfoque que se aplica en las colaboraciones con hospitales e institutos de investigación.
Esto se traduce en:
Más allá de la tecnología, se trata de asumir la responsabilidad que implica trabajar con este tipo de información.
A nivel de solución, se apostó por una arquitectura modular basada en componentes reutilizables dentro del portal.
Esto permitió estructurar la experiencia en distintos bloques:
Esta aproximación responde al caso actual y, al mismo tiempo, facilita la evolución progresiva de la plataforma sin tener que rehacer cada funcionalidad desde cero.
El resultado es una base flexible, mantenible y preparada para incorporar nuevas necesidades.
La experiencia se diseñó con un objetivo claro: que el usuario entienda qué debe hacer en cada momento sin esfuerzo innecesario.
El proceso de alta se planteó para reducir pasos y dudas:
De este modo, una persona puede registrar una solicitud de forma más directa y con una confirmación clara de que el envío se ha realizado.
Una vez creada la incidencia, el usuario puede consultar su estado:
El objetivo es ofrecer visibilidad sobre las solicitudes y reducir la incertidumbre durante su tramitación.
Cada caso cuenta con una vista detallada desde la que se puede acceder a la información relevante:
Además, la navegación mantiene el contexto del usuario para facilitar el paso entre el listado y el detalle de cada caso.
La solución está diseñada para hacer la experiencia más clara y predecible mediante:
Estas mejoras acercan la experiencia del servicio a los estándares que los usuarios esperan de una plataforma digital actual.
Desde el punto de vista de la gestión del servicio, la solución aporta:
Al apoyarse en una arquitectura modular, la plataforma puede adaptarse a nuevas necesidades sin rehacer el sistema completo.
El proyecto de Carpeta Justicia muestra que digitalizar no consiste solo en trasladar procesos a una pantalla, sino en replantearlos desde la experiencia del usuario y las condiciones reales del servicio.
También refleja el valor de iniciativas como Legal&Justicia Tech Lab, donde la Administración y las empresas tecnológicas colaboran para responder a retos concretos del sector público.
En GooApps® trabajamos como partner tecnológico en proyectos complejos, ayudando a ordenar necesidades, diseñar soluciones y construir productos digitales capaces de evolucionar.
GooApps® trabajó en el análisis, el diseño y la implementación del módulo relacionado con el Centro de Atención a Usuarios (CAU). El proyecto se centró en facilitar el registro de incidencias y consultas, su seguimiento y la consulta de la información asociada. GooApps® no desarrolló la totalidad de Carpeta Justicia.
No necesariamente. Este tipo de solución puede plantearse como una capa integrada con la herramienta de ticketing y los sistemas ya operativos. El alcance debe definirse después de analizar las APIs disponibles, los flujos internos, las restricciones de seguridad y las responsabilidades de cada sistema.
Es necesario establecer una forma de trabajo compartida, con responsables definidos, documentación accesible, validaciones periódicas y canales claros para tomar decisiones. En Carpeta Justicia, GooApps® trabajó de forma coordinada con equipos técnicos, responsables del sistema y perfiles funcionales para adaptar la solución al entorno existente.
Deben analizarse los datos que se tratarán, los permisos de acceso, la trazabilidad, la transmisión entre sistemas, los plazos de conservación y las responsabilidades de cada participante. Las medidas concretas dependen de la información gestionada, del entorno técnico y de la normativa aplicable al organismo.
La evaluación puede incluir indicadores como el porcentaje de formularios completados, los abandonos, los errores de validación, el tiempo necesario para registrar una solicitud, las consultas repetidas sobre su estado y la satisfacción de las personas usuarias. Los indicadores deben definirse antes del despliegue y revisarse con datos reales.
Completa el formulario y GooApps® te ayudará a encontrar la mejor solución para tu organización. ¡Contactaremos contigo muy pronto!
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